À Food Hotel Tech 2026, une table ronde a réuni des acteurs de l’hôtellerie, de la restauration et des ressources humaines autour d’un sujet devenu stratégique : la fidélisation des talents.

Dans un secteur où le turnover reste l’un des principaux défis opérationnels, la question ne se limite plus aux RH. Elle touche directement la qualité de service, la satisfaction client et, in fine, la rentabilité des établissements.

Une conviction a émergé des échanges : l’expérience collaborateur est aujourd’hui l’un des premiers moteurs de l’expérience client. Et le digital peut jouer un rôle déterminant pour la renforcer.

Hôtellerie, restauration, restauration collective : tous les secteurs représentés partagent le même constat.

Les métiers de service sont confrontés à une forte tension sur l’emploi, à des attentes nouvelles des jeunes générations et à une recherche croissante de sens au travail.

Pour Peggy Gasté, fondatrice de PrimUp et ancienne dirigeante du groupe Coolangatta, la fidélisation passe avant tout par la clarté des objectifs et la reconnaissance.

Dans ses établissements, la mise en place d’indicateurs transparents associés à des systèmes de primes a permis de conserver près de 90 % des effectifs concernés.

Mais au-delà de la rémunération, le véritable enjeu est ailleurs : permettre aux collaborateurs de comprendre précisément ce que l’on attend d’eux et leur donner les moyens de mesurer leur impact.

Pour Kim Richard, cofondatrice de Make Me Glow Hospitality, le défi principal réside dans l’ancrage des compétences.

Selon elle, les formations traditionnelles, qu’elles soient en présentiel ou digitales, ne suffisent plus toujours à transformer durablement les comportements.

Sa solution repose sur l’intelligence artificielle conversationnelle pour permettre aux collaborateurs de s’entraîner régulièrement à des situations réelles.

L’objectif n’est pas uniquement d’apprendre un processus ou une procédure, mais de développer une véritable conscience de l’impact de chaque interaction sur l’expérience client.

Une approche originale consiste notamment à placer les collaborateurs dans la peau du client afin qu’ils puissent analyser eux-mêmes la qualité des échanges et identifier les conséquences positives ou négatives de leurs comportements.

Cette mise en situation favorise la mémorisation, l’autonomie et l’engagement.

Pour Gwenaëlle Pageix, Directrice des Talents chez Sodexo France, l’adoption des outils digitaux ne peut fonctionner que s’ils apportent une valeur concrète aux équipes.

Chez Sodexo, près de 70 % des collaborateurs ne travaillent pas quotidiennement devant un écran. Cuisiniers, agents de maintenance, équipes de terrain : leurs priorités sont ailleurs.

La question n’est donc pas d’imposer le digital, mais de démontrer en quoi il simplifie le quotidien.

L’exemple présenté est révélateur. Grâce à une solution d’intelligence artificielle dédiée à la conception des menus, les chefs et les diététiciens gagnent un temps considérable sur des tâches administratives complexes.

Ce temps libéré peut alors être réinvesti dans leur véritable métier : cuisiner, transmettre leur savoir-faire ou sensibiliser les convives aux enjeux nutritionnels.

Le digital devient ainsi un outil au service de l’humain, et non l’inverse.

Cette recherche de sens est également au cœur de la stratégie de Moon Hospitality.

Son fondateur, Aziz Temimi, défend une approche très humaine du management malgré une forte utilisation des outils digitaux.

Selon lui, la technologie ne remplace jamais l’expérience collaborateur. Elle permet simplement de la structurer.

Chez Moon Hospitality, tout commence dès le recrutement. L’entreprise privilégie la personnalité et l’envie plutôt que les diplômes ou l’expérience.

Les nouveaux collaborateurs vivent ensuite une immersion complète : nuit dans l’hôtel, repas au restaurant et découverte de l’expérience client avant même leur prise de poste.

L’objectif est simple : faire comprendre à chacun l’histoire que l’établissement souhaite raconter à ses clients.

Mais cette culture ne peut vivre sans mesure. Chaque semaine, les équipes suivent des indicateurs très précis, parfois éloignés des seuls critères financiers : chambres prêtes à l’heure, qualité des données renseignées dans le PMS, satisfaction client ou performances opérationnelles.

Cette transparence crée un sentiment d’appartenance et responsabilise les équipes.

Tous les intervenants ont insisté sur un point : aucun outil digital ne compensera un déficit de management.

Le digital reste un facilitateur.

La communication, l’accompagnement, la formation et la capacité à donner du feedback demeurent des compétences profondément humaines.

Les managers doivent être capables de transformer les données fournies par les outils en actions concrètes, en reconnaissance et en accompagnement.

Sans cela, les plateformes les plus performantes restent sous-utilisées.

L’un des concepts les plus marquants de la conférence est celui de la « symétrie des attentions ».

Le principe est simple : la qualité de l’expérience client dépend directement de la qualité de l’expérience collaborateur.

Gwenaëlle Pageix a illustré cette idée à travers un programme de lutte contre le gaspillage alimentaire déployé chez Sodexo.

Grâce à des outils digitaux permettant de mesurer précisément les volumes de déchets alimentaires, les équipes peuvent suivre leurs progrès, partager les résultats avec les clients et donner davantage de sens à leur travail.

Le bénéfice est double.

L’entreprise améliore sa performance opérationnelle et environnementale, tandis que les collaborateurs ont le sentiment de contribuer à une démarche utile et alignée avec leurs valeurs.

En conclusion, un message a fait consensus parmi les intervenants.

Le réflexe ne doit pas être de chercher la meilleure technologie disponible sur le marché.

La première étape consiste à observer les équipes, comprendre leurs difficultés, identifier les irritants quotidiens et définir clairement l’expérience que l’on souhaite créer.

Ce n’est qu’ensuite que le digital trouve sa place.

Comme l’a résumé Aziz Temimi, « l’outil est là pour combler les trous dans la raquette ».

Autrement dit, la technologie n’est pas une finalité. Elle est un moyen de renforcer l’humain.

Et dans les métiers de l’hospitalité, où l’émotion, l’attention et la qualité des interactions restent au cœur de la valeur créée, cette réalité n’a probablement jamais été aussi vraie.