L’intelligence artificielle est partout. Pourtant, dans l’hôtellerie-restauration, la question n’est plus de savoir si elle transformera le secteur, mais comment elle peut apporter une valeur concrète au quotidien.

C’est autour de cette réalité qu’ont échangé David Poprawka (Infor), Nicolas El Hakim (UMIH Île-de-France), Céline Gaubert (Best Western France) et Grégory Derderian (Big Mamma Group), lors d’une table ronde animée par Guilain Denisselle, rédacteur en chef de Tendance Hôtellerie.

Leur constat est unanime : l'IA n'est plus un sujet d'innovation réservé aux grandes entreprises. Elle devient progressivement un outil opérationnel au service des équipes, de la performance et de l'expérience client.

Pour beaucoup d'établissements, les premiers bénéfices sont déjà visibles.

Dans la restauration indépendante, Nicolas El Hakim utilise l'IA pour répondre aux avis clients, générer des publications sur les réseaux sociaux ou encore créer des campagnes Google Ads. Des tâches chronophages qui peuvent désormais être réalisées en quelques minutes.

Chez Big Mamma, l'approche est plus industrielle. Les équipes exploitent l'IA pour analyser des milliers d'avis clients, développer automatiquement des intégrations entre logiciels ou encore accompagner les équipes RH, comptables et opérationnelles sur leurs tâches quotidiennes.

Du côté de Best Western, l'intelligence artificielle est progressivement intégrée depuis près de deux ans. L'objectif n'est pas de révolutionner immédiatement les méthodes de travail mais d'accompagner les collaborateurs dans une évolution continue de leurs pratiques.

Comme le résume Céline Gaubert :

Les intervenants s'accordent sur un point : inutile de vouloir tout transformer d'un coup.

Les usages les plus efficaces sont souvent les plus simples :

Pour David Poprawka, les hôtels disposent également d'un formidable levier avec le Revenue Management.

Grâce à l'IA, les systèmes peuvent analyser les données de marché, ajuster les prix en temps réel et optimiser les opportunités d'upsell ou d'upgrade. Des usages déjà matures qui produisent des résultats concrets.

Tous les intervenants reviennent sur un même sujet : sans données fiables, l'IA ne sert à rien.

Des informations dispersées, des logiciels qui ne communiquent pas entre eux ou des bases clients incomplètes limitent fortement les possibilités offertes par l'intelligence artificielle.

Pour Grégory Derderian, la priorité n'est donc pas de multiplier les outils d'IA mais de construire une infrastructure solide :

Ce travail de fond est indispensable avant d'espérer automatiser davantage.

Chez Big Mamma, les équipes passent ainsi du temps avec chaque métier pour identifier les tâches les plus chronophages avant de concevoir des solutions réellement utiles.

Si l'IA permet de personnaliser davantage les services, elle ne remplace pas l'hospitalité.

David Poprawka rappelle que les clients attendent désormais des établissements qu'ils exploitent intelligemment leurs données.

Pourquoi proposer systématiquement une bouteille de vin à un client qui n'en consomme jamais ? Pourquoi ne pas anticiper les préférences de chambre ou les habitudes de séjour lorsqu'elles sont déjà connues ?

Pour autant, cette personnalisation ne doit jamais faire disparaître la relation humaine, qui demeure le cœur du métier.

L'intelligence artificielle vient enrichir cette relation, pas la remplacer.

Au-delà des assistants conversationnels, les intervenants évoquent l'arrivée des agents IA.

Contrairement à un chatbot qui répond à une question, un agent est capable d'exécuter une véritable série d'actions : récupérer des informations dans plusieurs logiciels, effectuer une réservation, mettre à jour des données ou déclencher automatiquement certaines tâches.

Pour simplifier :

Cette évolution laisse entrevoir une automatisation beaucoup plus poussée des processus métier dans les prochaines années.

L'un des enseignements de cette conférence est qu'il ne suffit pas de fournir un outil.

Encore faut-il apprendre à l'utiliser.

Chez Best Western comme chez Big Mamma, la formation passe désormais par des cas d'usage concrets.

Chaque équipe partage régulièrement ses expérimentations, découvre de nouveaux usages et apprend à rédiger de meilleurs prompts.

L'objectif n'est pas de former les collaborateurs à un logiciel précis, mais de développer une culture de l'expérimentation.

Car les outils évoluent tellement vite qu'une formation purement technique devient rapidement obsolète.

L'essor de l'IA pose également de nouvelles questions autour des données.

Les intervenants recommandent d'éviter les outils gratuits pour traiter des informations sensibles et privilégient des solutions professionnelles offrant davantage de garanties en matière de sécurité et de conformité.

Ils rappellent également que les établissements de l'hôtellerie-restauration restent des cibles privilégiées des cyberattaques.

Avant même de parler d'intelligence artificielle, il est donc essentiel de disposer :

La conclusion de cette table ronde est sans ambiguïté.

Personne ne sait exactement à quoi ressemblera l'IA dans deux ans.

En revanche, ceux qui prennent aujourd'hui le temps d'expérimenter, de structurer leurs données et d'accompagner leurs équipes disposeront d'une longueur d'avance.

Comme l'a résumé Grégory Derderian :

Et David Poprawka de conclure avec une idée qui a fait consensus :