Développer une franchise ne consiste pas seulement à ouvrir de nouveaux établissements. Plus un réseau grandit, plus la capacité à garantir une expérience homogène, une qualité constante et une parfaite maîtrise des risques devient un facteur clé de réussite. C'est autour de cette conviction qu'ont échangé Otto Nijdam (Choukran), Alizée Fontaine (Chamas Group), Eric Batany et Baptiste Fauque (ePackPro) lors de Food Hotel Tech.

Au fil des ouvertures, les risques évoluent. Ce qui fonctionne naturellement avec deux ou trois établissements ne suffit plus lorsque le réseau dépasse plusieurs dizaines de restaurants. La structuration des process devient alors un véritable levier de développement.

Lorsque Chamas Tacos comptait une quarantaine de restaurants, beaucoup de pratiques reposaient encore sur le savoir-faire des équipes. Les recettes n'étaient pas toutes formalisées, les fournisseurs variaient selon les franchisés et certains produits emblématiques pouvaient être préparés différemment d'un établissement à l'autre.

Avec plus de 115 restaurants aujourd'hui, cette approche n'était plus viable. Le groupe a progressivement standardisé ses recettes, référencé ses fournisseurs et documenté l'ensemble des procédures opérationnelles afin de garantir la même expérience client partout en France. Comme le rappelle Alizée Fontaine, une franchise vend avant tout un concept reproductible : le client doit retrouver le même produit, quel que soit le restaurant qu'il visite.

Pour Otto Nijdam, fondateur de Choukran, les futurs franchisés n'achètent pas uniquement une marque : ils investissent dans un modèle économique, des méthodes de travail et une promesse faite au client. Les process deviennent donc un actif stratégique.

Son approche consiste à structurer très tôt l'ensemble de la chaîne de valeur : qualité produit, traçabilité, fonctionnement des équipes, débit en cuisine ou encore organisation opérationnelle. L'objectif est simple : faire en sorte que le développement du réseau ne repose jamais sur une personne en particulier mais sur une organisation capable d'être reproduite à grande échelle.

Pour les intervenants, la digitalisation ne répond pas uniquement à une obligation réglementaire. Elle constitue avant tout un outil de prévention.

La gestion numérique de la traçabilité, des températures, des contrôles HACCP ou encore des changements d'huile permet de sécuriser les établissements au quotidien tout en simplifiant considérablement le travail des équipes. Les contrôles deviennent plus rapides, les informations sont centralisées et les responsables réseau disposent d'une vision globale de l'activité.

Cette visibilité permet surtout d'anticiper les problèmes avant qu'ils ne deviennent critiques, plutôt que de les découvrir lors d'un contrôle sanitaire.

À mesure que les réseaux grandissent, les tableaux de bord deviennent indispensables.

Chez Chamas Group, les animateurs réseau s'appuient sur les remontées des outils digitaux pour identifier rapidement les anomalies entre deux visites terrain. Les alertes permettent de détecter les établissements nécessitant un accompagnement particulier sans attendre les contrôles trimestriels.

Chez Choukran, Otto Nijdam va encore plus loin en utilisant l'intelligence artificielle pour croiser automatiquement les données provenant des achats, des ventes, de la comptabilité et des contrôles opérationnels. L'objectif n'est pas de remplacer les équipes mais de faire remonter immédiatement les écarts susceptibles d'impacter la rentabilité ou la qualité.

Cette approche permet aux responsables opérationnels de concentrer leur attention sur les véritables points de vigilance plutôt que de rechercher eux-mêmes les anomalies parmi des centaines de données.

Si les intervenants défendent une standardisation forte des opérations, ils rappellent également que tout ne peut pas être entièrement automatisé.

Chez Chamas Group, l'accueil client conserve une part de spontanéité afin que chaque équipe puisse exprimer sa personnalité, tant que les fondamentaux de l'expérience sont respectés. Le sourire, l'engagement des équipes et la proximité avec les clients restent des éléments essentiels qui ne se résument pas à une procédure écrite.

Cette distinction entre ce qui doit être standardisé — le produit, l'hygiène, la sécurité alimentaire — et ce qui peut rester plus naturel constitue un équilibre indispensable dans les réseaux de franchise.

L'un des enseignements majeurs de cette conférence est sans doute que la structuration ne doit pas être considérée comme une étape réservée aux grands réseaux.

Même si de nombreuses franchises commencent par développer leur activité avant de formaliser leurs méthodes, tous les intervenants reconnaissent que mettre en place des process dès les premières ouvertures facilite considérablement la croissance future. Former de nouveaux collaborateurs est toujours plus simple lorsque les règles existent déjà plutôt que lorsqu'il faut modifier des habitudes installées depuis plusieurs années.

Au-delà des obligations réglementaires, la maîtrise des risques apparaît finalement comme un véritable levier de développement.

Qualité constante, expérience client homogène, pilotage des performances, prévention des incidents et capacité à reproduire un modèle rentable : autant d'éléments qui permettent à une franchise de grandir durablement sans perdre ce qui fait son identité.

La technologie n'est donc pas une finalité. Elle devient un accélérateur au service d'une ambition beaucoup plus large : construire un réseau capable de se développer tout en conservant la confiance de ses clients.